Yuri Novaes
Nas últimas décadas um enorme movimento em prol a robotização e automatização dos processos de atendimento ao cliente se fez ao redor das empresas espalhadas pelo mundo.
Umas das grandes revoluções nessa robotização de atendimento, sem dúvidas foi a aplicação da URA em ambientes de call center. URA é um equipamento para call center que provê serviços de atendimento automático aos clientes, através de opções pré-programadas e respostas gravadas você consegue interagir de forma robotizada e realizar o seu atendimento sem a intervenção de um humano.
Quem já teve a necessidade de ligar para um call center provavelmente em algum momento já foi atendido por esse sistema automático e também em algum momento deve ter ficado irritado por não receber um atendimento digamos mais caloroso…
Eis a questão, até que ponto o atendimento robotizado é válido para um negócio?
O ser humano possui em sua essência a necessidade de viver em grupo, ou seja, isso quer dizer que o ser humano por padrão precisa conversar com outras pessoas, dialogar, interagir com outras pessoas, afinal ninguém nasceu para ser isolado do mundo e ficar conversando com um robô sem sentimentos.
Você já realizou algum contato em um help desk no qual os atendentes são humanos e falam na mesma linguagem que você? Isso é maravilhoso, lhe faz se sentir especial e logo quebrar o gelo do atendimento, pois vocês irão poder conversar de igual para igual, afinal tem uma pessoa igual a você do outro lado do atendimento.
Hoje eu vi uma hamburgueria no qual os clientes chegam ao estabelecimento e realizam os pedidos direto em um toten e por ele mesmo realizam o pagamento. Após isso, basta você aguardar a sua senha ser chamada no painel e pronto lá está o seu hambúrguer aguardando a sua retirada.
Veja só quanta frieza em um atendimento, pode ser que em um atendimento como esse, você ganhe 2 ou 3 minutos de agilidade no processo do seu negócio, mas por outro lado mantem o seu estabelecimento como uma oficina de maquinas prestando serviços a robôs.
Eu não sou contra a automatização de processos afim de ganhar agilidade no atendimento, eu acredito que é necessário utilizar a automatização de um atendimento como apoio ao atendimento humano para que se possa prestar um atendimento personalizado e único ao seu cliente, ou seja, jamais poderá ser 100% robotizado, pois acaba tirando assim o calor humano do seu negócio.
Um exemplo prático e muito bem visto ao meu ver, são os atendimentos que são realizados com o auxílio de um smartphone ou tablet. Muito comum em estabelecimentos de alimentação, como pizzarias, os garçons levam até você um cardápio no qual então se inicia um contato humano e então para realizar o pedido do cliente ele o faz através do smartphone ou tablet que é enviado diretamente para a cozinha do restaurante.
Seguindo essa linha de utilizar a automação como apoio ao atendimento humano, empresas como a cafeteria Starbucks vem sendo case de sucesso em atendimento ao cliente. Algumas pessoas costumam dizer que a especialidade da Starbucks não são os cafés e sim o atendimento realizado aos seus clientes.
Abaixo eu listei 3 pontos que destaca esse calor humano no atendimento da Starbucks:
1 – Fazer perguntas de modo a ajudar o cliente a decidir seu pedido
Atendentes não devem ser somente “anotadores de pedido” e sim “criadores de soluções”, perguntando sobre preferências do cliente em relação ao sabor, temperatura, etc, e assim possibilitando que o cliente saiba que os atendentes estão ali para ajudá-los.
2 – Saber o nome dos clientes
Além de deixar a relação mais pessoal o produto não é só para um cliente, e sim para O Cliente.
3 – Faça seu cliente sorrir
Simples. Porém muito importante. Seja através de uma conversa descontraída ou de forma espontânea um sorriso alegra o dia das pessoas.
Para finalizar, eu gostaria de comentar um episódio verídico que aconteceu na Starbucks e mostra o quanto é importante ter um atendimento humano:
A cliente confusa
Era sábado, e chegou uma mulher que estava com o emocional em ruínas. Era sua primeira visita na Starbucks. Nosso menu pode ser um pouco intimidante, então ela pediu um café simples. Quando lhe perguntamos se tinha certeza de que não queria experimentar mais nada, ela explicou que estava confusa e arrasada, e parecia que ia chorar. Nesse meio-tempo, mandamos alguém preparar um Toffe Nut Latte (café expresso, leite vaporizado, calda sabor nozes, caramelo e chantili), porque quem não gosta de um? Nós lhe dissemos: “esqueça o café simples, fizemos este Toffe Nut Latte para você – hoje é por conta da casa para você experimentar”. Ela ficou emocionada. Foi embora, e não pensamos muito no assunto, a não ser que ficamos feliz por tê-la feito feliz.
Sem dúvidas essa cliente se sentiu muito especial, caso fosse atendida por um robô, jamais ela iria ter esse carinho e afeto que recebeu da atendente da cafeteria.
